Service- & Supportvereinbarung (Webseite & individuelle Anwendungen) 

Innovadev UG mit den Marken CARDAD deinautohandel.digital (nachfolgend „Anbieter“)  

Diese Service- & Supportvereinbarung ergänzt die AGB des Anbieters. Im Zweifel gelten die Regelungen der AGB vorrangig. 

  1. Zweck und Geltungsbereich

Der Anbieter stellt dem Kunden nach Fertigstellung der Webseite einen Kundenservice sowie technischen Support zur Verfügung. Ziel ist die Sicherstellung eines stabilen Betriebs, die Unterstützung bei Fragen zur Nutzung sowie die Behandlung technischer Störungen im Rahmen der gebuchten Support-Stufe. 

  1. Kontakt & Supportkanäle

Supportanfragen können über folgende E-Mail-Adresse gestellt werden: 
support@deinautohandel.digital 

Der Kunde verpflichtet sich, technische Probleme oder Störungen unverzüglich zu melden und alle zur Fehleranalyse erforderlichen Informationen bereitzustellen (z. B. Screenshots, betroffene URL, Zeitpunkt, Geräte-/Browserinfos). 

  1. Definitionen
  • Störung/Fehler: Eine Abweichung der Website/Anwendung von der vereinbarten Funktionalität, die durch den Anbieter zu vertreten ist. 
  • Update: Aktualisierung von Systemkomponenten (z. B. CMS/Plugins/Theme/Framework) zur Verbesserung, Stabilität oder Sicherheit. 
  • Wartungsfenster: Zeitfenster für planbare Arbeiten, die den Betrieb kurzzeitig beeinträchtigen können. 
  1. Allgemeiner Leistungsumfang (für alle Support-Stufen)

Der Anbieter unterstützt den Kunden insbesondere bei: 

  • Fehlersuche und Fehlerbehebung im Zusammenhang mit der gelieferten Website und ggf. mitgelieferten Anwendungen 
  • Durchführung von Sicherheitsupdates und technisch notwendigen Updates nach Ermessen des Anbieters, um Sicherheit und Funktionsfähigkeit zu gewährleisten 
  • Wiederherstellung des Betriebs nach technischen Problemen im Zuständigkeitsbereich des Anbieters 

Nicht enthalten sind Leistungen, die über Support hinausgehen (z. B. neue Funktionen und Anwendungen, Layoutänderungen, umfangreiche Inhaltspflege, SEO-Redesign, Kampagnen, Integrationen). Diese sind zusätzlich zu vergüten und bedürfen einer gesonderten Vereinbarung. 

  1. Verantwortlichkeiten des Kunden

Der Kunde bleibt verantwortlich für: 

  • Richtigkeit, Vollständigkeit und Rechtmäßigkeit aller Inhalte (Texte, Fahrzeugdaten, Preise, Bilder, rechtliche Angaben wie Impressum/Datenschutz) 
  • die Bereitstellung von Zugängen/Informationen, die zur Bearbeitung erforderlich sind (z. B. Hosting, Domain, Drittanbieter) 
  • die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben (z. B. DSGVO, Urheberrechte) 
  1. Reaktionszeiten und Priorisierung (gemeinsame Basis)

Der Anbieter priorisiert nach Dringlichkeit: 

  • Priorität 1 (kritisch): Website nicht erreichbar / zentrale Funktionen ausgefallen 
  • Priorität 2 (hoch): wesentliche Funktion eingeschränkt, aber Betrieb möglich 
  • Priorität 3 (normal): kleinere Fehler, Darstellungsprobleme, Fragen zur Nutzung 
  • Priorität 4 (niedrig): Optimierungswünsche, „Nice-to-have“, Beratungsthemen 

Konkrete Reaktions-/Bearbeitungszeiten richten sich nach Standard oder Premium (siehe unten). 

 

  1. A)Standard Support(Basis) 
  2. Leistungsumfang Standard

Der Standard Support umfasst: 

  • Fehleranalyse und Fehlerbehebung im Zuständigkeitsbereich des Anbieters 
  • Kleinere Anpassungen, technisch erforderliche Updates und Sicherheitsaktualisierungen nach Ermessen des Anbieters 
  • Unterstützung bei Bedienfragen in angemessenem Umfang 
  1. Supportzeiten Standard
  • Montag bis Freitag, [z. B. 09:00–17:00 Uhr] (ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters) 
  1. Reaktionszeiten Standard (Richtwerte)
  • P1 (kritisch): Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden in Supportzeiten 
  • P2 (hoch): i. d. R. innerhalb von 48 Stunden  
  • P3/P4: i. d. R. innerhalb von 7 Werktagen 

(„Rückmeldung“ bedeutet Erstreaktion/Status; die Behebungszeit hängt vom Fehlerbild ab.) 

  1. Wartung & Updates Standard

Updates können in Wartungsfenstern erfolgen. Bei kritischen Sicherheitslücken kann der Anbieter Updates kurzfristig durchführen, um Schaden abzuwenden. 

 

  1. B) Premium Support (optionaleZusatzleistungen)
  2. Leistungsumfang Premium (zusätzlich zu Standard)

Der Premium Support beinhaltet zusätzlich: 

  • Schnellere Reaktionszeiten (siehe Punkt 13) 
  • Zusätzlicher Kanal nach Wahl: Telefon/WhatsApp/Support-Portal [eintragen] 
  • Kleine Content-Änderungen (z. B. Text-/Bildtausch, Öffnungszeiten, CTA-Anpassung) bis zu [z. B. 30/60 Minuten pro Monat] 
  • Priorisierte Bearbeitung bei Störungen und Rückfragen 
  1. Supportzeiten Premium
  • Montag bis Freitag [z. B. 08:00–19:00 Uhr] ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters) 
  • Erweiterte Erreichbarkeit / Notfallkanal für P1 
  1. Reaktionszeiten Premium (Richtwerte)
  • P1 (kritisch): Rückmeldung i. d. R. innerhalb von 8 Stunden in Supportzeit 
  • P2 (hoch): i. d. R. innerhalb von 24 Stunden 
  • P3: i. d. R. innerhalb von 3 Werktagen 
  • P4: i. d. R. innerhalb von 4 Werktagen 

 

  1. Abgrenzung: Nicht enthalten / Zusatzvergütung

Zusätzlich vergütungspflichtig sind insbesondere: 

  • neue Seiten, neue Funktionen, Redesigns, Shop-/Schnittstellen-Projekte 
  • umfangreiche Content-Pflege, Kampagnen, Performance-Marketing 
  • Fehler, die durch Dritte verursacht werden (z. B. Hosting-Ausfälle, externe Plugins, Drittanbieter-APIs), soweit nicht im Einflussbereich des Anbieters 

Leistungen werden nach Aufwand oder gesondertem Angebot abgerechnet. 

  1. Laufzeit und Kündigung der Support-Stufe
  • Standard/Premium gelten gemäß Angebot/Vertrag auf unbestimmte Zeit  
  • Kündigung/Wechsel der Support-Stufe ist mit Frist [4 Wochen zum Monatsende] möglich, sofern im Vertrag nicht abweichend geregelt. 
  1. Schlussbestimmungen

Diese Vereinbarung ergänzt die AGB. Änderungen und Ergänzungen bedürfen der Textform.